Business Intelligence DATA & ANALYTICS

Customer Analytics para la retención de clientes de empresas D2C

Uno de los interesantes efectos de la pandemia ha sido sin duda el impulso del modelo de venta directa – más conocido como D2C (Direct to Consumer) – en el que las marcas le venden directamente al consumidor sin intermediarios, ya sea con puntos de venta o mayormente vía eCommerce.

Los datos del cliente: el mayor beneficio del modelo D2C

En el modelo de ventas B2B, las empresas no suelen interactuar directamente con los consumidores, perdiendo así la oportunidad de recopilar datos sobre su sus preferencias o actitudes hacia la marca y sus productos. Para acceder a la información sobre el comportamiento del cliente, las marcas se ven obligadas a encargar costosos estudios de mercado u obtener la información a través de los minoristas.

Con un modelo D2C, las empresas obtienen mucho más que solo que la información de inventarios que les proporcionaba el minorista. Al poder acceder directamente a los datos de los clientes, pueden saber qué productos compraron, cuándo y a través de qué canales y conocer de primera mano el motivo de sus devoluciones, quejas y reclamos, entre otros.

Además de permitirle obtener mayores márgenes, el D2C le permite a las marcas conocer más de cerca al consumidor, generando arquetipos de comprador más finos que les permitirán personalizar sus productos, servicios y ofertas y diseñar nuevos productos, servicios y promociones de acuerdo a las necesidades de su consumidor. Esto le aporta al negocio una mejor capacidad para innovar poniendo al centro al cliente. A estos beneficios se suma la posibilidad de poder nutrir la relación directa con él gracias a un mayor control sobre la experiencia del cliente y las oportunidades de fidelización.

La importancia de la retención de clientes en un modelo D2C

En una compra repetitiva, cada venta se hace con un mejor margen. Con costos de adquisición cada vez más altos, el cliente que compra una y otra vez se convierte entonces en la mejor fuente de ingresos recurrentes generados sin un costo extra.

Dado que las marcas D2C suelen enfocarse en un segmento objetivo específico y ofrecer una gama de productos poco extensa, estas se enfrentan a algunos límites de crecimiento. De ahí la especial importancia en este modelo de la retención de clientes que permita incrementar el valor que representan durante un determinado período de tiempo ( Customer Lifetime Value – CLTV) de forma que los ingresos generados le permitan al negocio invertir en nuevos productos y mercados para poder mantener el crecimiento sostenible y la competitividad del negocio.

Customer Analytics para generar mejores estrategias de retención

El Customer Analytics es el uso de datos para comprender la composición, las necesidades y la satisfacción del cliente. Se refiere además, a la tecnología habilitadora utilizada para segmentar a los compradores en grupos según el comportamiento, para determinar tendencias generales o para desarrollar actividades de marketing y ventas dirigidas.

La aplicación de soluciones analíticas con capacidades predictivas que incorporan tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning (ML) permiten hacer el análisis de los datos de los clientes a la velocidad del cambio en su comportamiento. Esto le permite a los negocios con modelos D2C identificar patrones de compra particulares y segmentos en riesgo de abandono. Esto posibilita que los negocios D2C pueden generar y aplicar estrategias de retención de manera proactiva y oportuna y diseñar programas de lealtad más eficaces.

Para conocer de cerca cómo funciona una solución analítica aplicada a la retención de clientes te invitamos a ver el Webinar On Demand: Del Dato a la Estrategia de Retención en el que podrás ver paso a paso cómo los datos que generan tus clientes pueden ayudarte a retenerlos.

Sin duda, el D2C ha llegado para quedarse y con él una cantidad de datos que muchas empresas necesitan procesar y entender para identificar oportunidades comerciales y obtener de ellos el máximo valor.

En BCTS Consulting contamos con más de 20 años ayudando a empresas líderes en su ruta hacia ser empresas data-driven. Contáctanos para mayor información sobre nuestras soluciones analíticas o para asesoría experta en tus proyectos de Data & Analytics:

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