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La medición del desempeño es un elemento fundamental de una buena gestión y una clave para el éxito de un negocio y elegir los KPIs correctos es crucial para tomar decisiones efectivas basadas en datos.

Solo con KPIs adecuados se pueden enfocar y alinear los esfuerzos de la empresa y sus colaboradores hacia un objetivo significativo y evitar que se desperdicien recursos críticos persiguiendo las llamadas métricas de vanidad: aquellas que pueden verse bien para otros pero que, en definitiva, no permiten evaluar adecuadamente el desempeño del negocio.

Dicho lo anterior, queda claro que definir qué medir es una tarea que precede a un proyecto de analítica, de lo contrario cualquier análisis arrojará resultados que no tendrán relevancia ni impacto en el desempeño exitoso del negocio. De la misma forma, podemos aplicar la más avanzada tecnología para intentar analizar cómo le va al negocio y utilizar vistosos dashboards para mostrar todo tipo de métricas pero, si no diseñamos los KPIs correctos usando datos de calidad, esa será una inversión de tiempo y recursos sin verdadero impacto en los resultados.

Existen pautas fundamentales que garantizan el éxito del programa de KPI, aquí detallamos algunas de ellas:

La estrategia por delante

Empieza por asegurarte que los KPIs se ajusten a la estrategia y a las metas de tu empresa. Las metas de tu negocio no necesariamente son las mismas que las de otras empresas de tu rubro. Vincular tus KPI a la estrategia hará que los KPI relevantes sean más obvios y te ayudará a descubrir aquellos que miden mejor el desempeño que se alinea con la estrategia particular de tu negocio.

Aquí es importante diferenciar una meta operacional de una estratégica y tener en mente que los mejores KPIs son aquellos que se alinean con las metas estratégicas. Las metas estratégicas son aquellas metas a largo plazo que nos ayudan a hacer las cosas correctas, mientras que las metas operaciones se dan a corto plazo y nos ayudan a hacer las cosas correctas, de manera correcta.

Pocos pero buenos, y bien definidos

Si bien los indicadores de desempeño son importantes para el negocio, medirlos y analizarlos no puede convertirse en un trabajo a tiempo completo de toda la organización ni impactar la agilidad en la toma de decisiones de la empresa.

Recuerda que el objetivo de un KPI es enfocarse y alinear los objetivos para una mejora medible. Por ello, es importante elegir unos cuantos KPIs – 3 ó 4 por cada área – y revisarlos periódicamente para validar su impacto real en el negocio, teniendo en cuenta que cuanto más cercana sea la conexión entre un KPI individual y una variable de desempeño financiero (por ejemplo, ingresos), más útil será para los gerentes de negocios que no están inmersos en análisis y métricas en el día a día.

Recuerda también estas características inherentes a los KPI al momentos de diseñarlos:

• Específico: debe ser específico para un área como su vínculo con un proceso, área funcional o, preferiblemente, un objetivo.
• Medible: debe ser medible; de lo contrario, no indicará nada
• Asignable: a menos que se asigne el KPI, no se medirá
• Realista: establecer objetivos realistas es fundamental en la documentación y el uso de los KPI.
• Tiempo: está implícito en el proceso de medición.

El contexto importa

Tan importante como generar KPIs es ponerlos en contexto pues es el contexto lo que los hace accionables. Aquí es importante aplicar las llamadas KPQs – Key Performance Questions o Preguntas Clave de Desempeño – que son preguntas que se formulan de manera precisa, prospectiva y abierta y que se relacionan directamente con un objetivo estratégico. Esto le permite a las empresas y sus ejecutivos tomar mejores decisiones basadas en sus indicadores más estratégicos, cerrando la brecha entre la creación de los KPIs y la definición de objetivos estratégicos.

Los datos al centro del análisis

Un KPI es una métrica con contexto, y una buena métrica tiene tres importantes atributos: sus datos son consistentes y son económicos y rápidos de recopilar.

Antes de decidir qué medidas utilizarás es importante identificar los datos con los que cuenta tu empresa y recopilar los datos adicionales necesarios. Según la industria o la meta estratégica, los datos adicionales necesarios para el análisis pueden ser datos sobre la competencia, la demografía, las tendencias de la industria, las tasas de conversión y otros.

Es importante recordar que es vital asegurar la calidad de los datos usados para generar los KPIs, ya que por más vistosa y llamativa que sea la presentación, sin contar con datos confiables e íntegros, dichos KPIs pierden valor. Por tanto, es importante definir puntos de control para asegurar la calidad e integridad de los mismos.

También es importante tomar en cuenta quién o quienes serán responsables de recolectar y actualizar los datos que componen un KPI. En algunos casos estos procesos pueden automatizarse pero otros casos requieren de intervención humana. Asegúrate que las responsabilidades sobre la recolección y manejo de datos estén claras y que sean monitoreadas adecuadamente para que la calidad de los mismos sea óptima para su posterior análisis.

Involucrando al equipo

Los KPIs guiarán el proceso de toma de decisiones de todos en la empresa. Es por esta razón que es fundamental que todos – no solo para quienes están a cargo de la propiedad de los KPIs – estén al tanto de lo que está tratando de lograr, de cómo está midiendo el progreso hacia esos logros y cómo afecta lo que hacen día a día a los indicadores de gestión.

Para lograr el alineamiento del equipo, es importante todos comprendan cómo las métricas que está recopilando están vinculadas a sus prioridades estratégicas. Esto aumentará su aceptación y garantizará que la revisión y la mejora constantes estén en el centro de todo lo que hace el personal.

Comunica con efectividad

Los dashboards (o tableros de control) son una gran manera de presentar los KPIs siempre y cuando cuenten una historia de manera visualmente atractiva que enganche y que sea de fácil comprensión, siempre teniendo en cuenta que se debe partir de una base donde se asegure la integridad y la calidad de los datos.

Muchas empresas utilizan KPI y dashboards para visualizar lo que está sucediendo, en un momento determinado dejando de lado el hilo conductor de la historia que comunica lo que está sucediendo ahora, lo que sucedió en el pasado, por qué está sucediendo, qué se está haciendo para mejorarlo, qué se debe hacer, quién es responsable, por qué es importante, qué se ve afectado por ello, y así en adelante. Esto implica mucho más que mostrar datos.

Los KPIs marcan el norte de la actividad diaria de colaboradores, equipos, gerencias y la empresa en general. En un mundo en el que cada vez abundan más datos- dentro y fuera de las empresas – es crítico poder diseñar indicadores que impulsen mejores decisiones y que tengan un verdadero impacto en el negocio. Con impacto no nos referimos solo al impacto financiero, sino que sean KPIs que motiven a los colaboradores a ser una fuerza propulsora que sume al avance a la empresa hacia sus metas estratégicas.

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