Time to Yes: La nueva métrica crítica para competir en servicios financieros
En un entorno de alta competencia como el de los servicios financieros, donde las fintechs, los neobancos y nuevos jugadores digitales marcan el ritmo, las empresas tradicionales enfrentan una presión creciente por ofrecer experiencias rápidas, simples y seguras. En este contexto, el “Time to Yes” (TTY) se ha convertido en una métrica clave que puede definir el éxito o fracaso de una entidad financiera.
¿Qué es el Time to Yes?
Time to Yes es el tiempo que transcurre desde que un cliente potencial solicita un producto financiero (por ejemplo, un préstamo o tarjeta de crédito) hasta que recibe una respuesta afirmativa por parte de la entidad. No necesariamente implica el desembolso, sino la confirmación de aprobación.
Esta métrica es especialmente crítica en productos de consumo como préstamos personales, tarjetas, financiamiento vehicular y líneas de crédito, donde la velocidad de respuesta puede marcar la diferencia entre cerrar una operación o perder al cliente frente a un competidor más ágil.
¿Por qué es tan importante el Time to Yes?
- Impacta directamente en la conversión de clientes
Un tiempo de respuesta lento aumenta la probabilidad de que el cliente abandone el proceso o busque alternativas. Según McKinsey (2023), los bancos que lograron reducir su TTY a menos de 24 horas vieron incrementos de hasta 40% en su tasa de conversión de solicitudes de crédito.
- Mejora la experiencia del cliente y la fidelización
En la era digital, los consumidores no están dispuestos a esperar. Un informe de Deloitte indica que el 56% de los clientes de servicios financieros abandonan un proceso si toma más de 2 días obtener una respuesta. Los usuarios asocian la velocidad con eficiencia, transparencia y orientación al cliente.
- Reduce costos operativos
Automatizar y agilizar los procesos de decisión crediticia no solo mejora el TTY, sino que también reduce la carga operativa. Un estudio de BCG (2022) reveló que los bancos que invirtieron en automatización del proceso de originación lograron reducir sus costos de adquisición en un 30%, al eliminar reprocesos, llamadas de seguimiento y tareas manuales.
- Mejor alineamiento con el Open Finance y modelos digitales
En entornos donde se impulsa el open banking o open finance, como ocurre progresivamente en Perú y América Latina, el acceso instantáneo a datos del cliente (por ejemplo, de sus ingresos o comportamiento financiero) permite acelerar decisiones. Las instituciones que integran fuentes de datos alternativos pueden tomar decisiones en menos de 10 minutos, según datos de Experian LatAm.
¿Qué deben hacer las entidades financieras?
Las empresas de servicios financieros en el Perú deben dejar atrás prácticas operativas que frenan su competitividad y exponen al negocio a riesgos innecesarios.
La verificación manual de documentos de identidad, además de ser lenta, es propensa a errores humanos y fácilmente manipulable, lo que incrementa el riesgo de fraude por suplantación. A esto se suma la existencia de procesos fragmentados —donde los datos del cliente pasan por múltiples áreas o plataformas sin integración—, generando tiempos de respuesta largos e inconsistentes que frustran al usuario y deterioran la experiencia. Además, la alta tasa de errores en la digitación de información crítica puede comprometer decisiones clave, generar reprocesos y afectar la calidad del servicio. Superar estos desafíos requiere automatizar, integrar y digitalizar todo el proceso de onboarding y originación, desde la validación biométrica hasta la decisión crediticia, para ofrecer agilidad sin sacrificar seguridad.
Para competir eficazmente, los bancos y financieras deben:
- Revisar y rediseñar sus procesos de originación y scoring crediticio.
- Integrar tecnologías como motores de decisión automatizados, RPA e inteligencia artificial.
- Conectarse a fuentes de datos en tiempo real (como Sunat, SBS, etc).
- Medir y monitorear sistemáticamente su TTY como KPI estratégico.
- Apostar por la hiperautomatización, no solo para responder rápido, sino para hacerlo con calidad y control de riesgos.
En un mundo donde la inmediatez es la norma, un Time to Yes rápido ya no es un diferenciador, sino una exigencia. Las empresas de servicios financieros que logren acortar su TTY estarán mejor posicionadas para captar, retener y servir a los clientes modernos y de nuevas generaciones que tienen un mindset digital. Aquellas que no lo hagan, quedarán relegadas por competidores más ágiles, automatizados y centrados en el cliente.
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