Analítica Avanzada

El valor de la retención de clientes en el eCommerce

El costo de adquisición de clientes supera largamente el costo de retenerlos. La inversión  para lograr que un nuevo cliente realice un pedido podría contribuir a generar diez o más ventas repetidas de un cliente existente si esa misma inversión se realizara en tácticas destinadas a mejorar la retención y la lealtad del cliente que generen un mayor Customer Lifetime Value (CLTV).

A pesar de lo anterior, no es raro encontrar que muchas veces el enfoque de los líderes de comerciales de eCommerce está mayormente enfocados en los ingresos por ventas y en el seguimiento de métricas como el margen bruto, el margen bruto, la tasa de conversión y el valor promedio de los pedidos.

Naturalmente, los ingresos por ventas son importantes, pero darles una mirada desde su origen – si se generan por clientes nuevos o clientes habituales – es de sumo interés, así como lo es monitorear de la tasa de retención de clientes. Esto se hace más crítico en negocios con modelos de eCommerce por suscripción.

La prevención del abandono de clientes, clave en la estrategia de retención de clientes

Ahora, antes de considerar una estrategia de retención para eCommerce, es importante identificar la tasa de retención de clientes, la tasa de abandono y entender qué hace que el cliente no complete la compra, reduzca la periodicidad de sus compras habituales, cambie de patrones de consumo o abandone del todo la tienda online.

Poder anticiparse al abandono de clientes, y hacerlo de manera rápida, es fundamental para la retención y para la definición de estrategias de retención para cada motivo de abandono.

Para predecir de manera precisa la tasa de abandono se puede aplicar modelos predictivos de Analítica Avanzada, llamados Modelos de Abandono. Para desarrollar y aplicar estos modelos es necesario realizar como paso previo la identificación, categorización y recopilación de toda la información que se sabe acerca de los clientes, preparar estos datos, asegurar su calidad, crear métricas, visualizaciones y reportes a partir de esta información, y monitorear con frecuencia estos datos. 

Esto permitirá aplicar planificar y ejecutar las intervenciones o acciones de retención o fidelización que pueden incluir, email marketing, campañas telefónicas, descuentos y promociones, entre otros. Adicionalmente, se podrá planificar cambios futuros para el producto o servicio en el corto, mediano y largo plazo.

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El cliente habitual como generador de nuevos clientes

Además de los ingresos que generan sus compras, un cliente habitual satisfecho es un potente generador de clientes nuevos gracias a las buenas referencias que genera y que afianzan el social proof – una de las técnicas de persuasión más utilizadas en el marketing digital que construye sobre las experiencias positivas que los consumidores han tenido con tu marca y con tu tienda en línea para animar a nuevos clientes a comprar.

Los clientes refieren a más personas a una marca cuando han realizado más compras en esa tienda. De acuerdo a un análisis de Bain, después de 10 compras, los compradores habituales refieren un 50 % más de personas a una tienda que un comprador de una única vez. Este estudio demuestra que los clientes habituales pueden aumentar su rentabilidad al atraer a más compradores.

Ya sea por word of mouth, social sharing o por su colaboración con ratings positivos en la plataforma, un cliente habitual puede convertirse en evangelista de la marca. Para lograr esto es importante ofrecer una experiencia de compra insuperable a lo largo de todo el customer journey, incluidas las devoluciones y logística reverse, y poner a sus disposición mecanismos para que el cliente pueda amplificar y compartir mensajes sobre su experiencia positiva, por ejemplo un código de descuento para compras a futuro si comparte su compra desde la plataforma en el check out.

Otros estudios confirman que los clientes leales convierten más que los nuevos, que los clientes habituales gastan más en general y que son más propensos a recomendar la tienda online. El valor de retener a los shoppers de eCommerce es claro, el de retenerlos lo es aun más.

¿Por dónde empezar? Con un conocimiento profundo del cliente y su comportamiento y anticipándose a su abandono. ¿Cómo podemos ayudarte a hacerlo? Contáctanos para asesorarte a cómo lograrlo con analítica y con soluciones que incorporan tecnologías avanzadas.

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