HCM

Experiencia del Empleado y Experiencia del Cliente: el impacto de poner a las personas al centro del negocio.

En un contexto como el que vivimos hoy, en el que los clientes esperan agilidad y eficiencia en todos los momentos de su customer journey, se hace crítico que no solo los empleados pongan al cliente al centro, sino que la empresa se centre en sus trabajadores y los equipe para que puedan desempeñarse de la mejor manera posible en su rol dentro de los procesos involucrados directa o indirectamente con los clientes. 

Definiendo la experiencia de las personas con nuestra empresa

Por definición, la palabra experiencia se refiere a circunstancias o situaciones vividas. Las personas pueden tener experiencias con una empresa desde diversos roles. Enfoquémonos en aquella que viven como clientes o trabajadores.:  

El Customer Experience – La Experiencia del Cliente (CX) – es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con el negocio, desde navegar por la página web, hasta conversar con el personal de servicio al cliente o recibir el producto o servicio que adquirió. Es la percepción holística de su experiencia con su negocio o marca. 

De manera muy similar, el Employee Experience – la Experiencia del Empleado (EX) – se refiere a las percepciones de un trabajador sobre su viaje a través de todo su ciclo de vida como empleado de la empresa, desde su reclutamiento hasta su desvinculación. 

El indiscutible nexo entre el CX y el EX

No es poco común encontrarse en situaciones en las que, al tener una mala experiencia del cliente (CX), vemos traslucirse problemas con la experiencia del empleado (EX). Un customer journey tortuoso suele ser el resultado de no poner al centro y al frente a las personas y sus necesidades. 

Con priorizar a las personas no nos referimos solo a los clientes, sino también a los trabajadores, incluidos aquellos que no interactúan directamente con los clientes pero cuyo desempeño tiene un impacto importante en su experiencia. Por ejemplo, que la persona que nos atiende en el call center no tenga visibilidad de la información histórica de nuestras interacciones con la empresa probablemente sea responsabilidad de personas de un área con la que como clientes nunca llegaremos a interactuar directamente (Por ejemplo, TI), pero que es clave para que la empresa pueda ofrecer un servicio sin fricciones.

Recientes estudios confirman el vínculo innegable entre la experiencia del empleado y la del cliente. El 85% de aquellos que respondieron a la encuesta de la Encuesta de Gasto y Resiliencia Empresarial Futura de IDC están de acuerdo en que una mejor experiencia de los empleados y un mayor compromiso de ellos se traducen en una mejor experiencia del cliente, una mayor satisfacción del cliente y mayores ingresos para su organización. El 62% dijo que existe una relación causal definida entre EX y CX y que el impacto fue “grande” o “significativo” y medible. El 58% admitió que la satisfacción del cliente es una métrica clave para evaluar la productividad de los empleados, esto representa a más de la mitad de los encuestados.

Queda claro que una buena experiencia del empleado genera una buena experiencia del cliente. Al hacerlo, fideliza y genera más negocio para la empresa. Por otro lado, se fideliza al empleado, se reduce la rotación y los costos asociados a ella.

Employee Centricity: una cultura enfocada en el empleado 

Conocido ya el vínculo entre el CX y el EX, y entendiendo sus amplios beneficios, el caso de negocio para mejorar la Experiencia del Empleado es claro.

¿Cómo hacerlo? Gestionando de manera integral el ciclo de vida de los empleados personalizando su experiencia de acuerdo a sus necesidades y dotándolos, entre otros, con capacitación apropiada, empoderamiento y reconocimiento y los recursos necesarios para que puedan desempeñarse de manera productiva y eficiente en sus roles y al mismo tiempo mantenerse motivados y sintiéndose elementos valiosos de la organización.

De lo anterior se desprende la importancia de gestionar de manera integral el capital humano de las empresas, esto requiere acompañar a los empleados a lo largo de los su employee journey y tener las herramientas necesarias para atender los requerimientos de cada ciclo de manera ágil, efectiva y alineada con los objetivos del negocio. 

Exactus HCM permite gestionar el ciclo de vida del empleado en una única y potente solución que le da a los líderes de las áreas de Recursos Humanos la posibilidad de administrar el talento dentro del contexto de una cultura centrada en las personas.

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