Eliminando el papel para una mejor experiencia del cliente
Actualizado el Miércoles 12 de Enero, 2022
En un mundo cada vez más digital, el uso de papel tiene un impacto directo en la satisfacción de los clientes, más aun considerando que muchas veces uno de los primeros touchpoints del viaje del cliente es una mesa de partes.
Encontramos procesos de recepción de documentos en la apertura de cuentas en diversas entidades, en la afiliación a servicios varios, en las matrículas en centros educativos, las solicitudes de atención en hospitales, trámites diversos en notarías, estudios legales, entidades públicas y demás. Todas estas, gestiones a las que llega el cliente ya con cierto desgaste y poca paciencia luego de haber invertido bastante tiempo reuniendo la documentación a presentar. De ahí que los clientes esperen que esa interacción se de sin fricciones, y que su trámite se lleve a cabo sin mayores problemas ni demoras.
Los trámites que se hacen utilizando papel – sea con el uso de formularios, documentos legales, planos, formatos y/o otros documentos impresos – no solo generan un gasto en el papel, con el consiguiente impacto ambiental, sino que significan una gran inversión de tiempo en extraer información de ellos. Según IDC, “El trabajador del conocimiento (una persona cuyo trabajo implica manejar o usar información) gasta aproximadamente 2.5 horas por día, o aproximadamente el 30% de la jornada laboral, buscando información. Pensemos en el impacto que ese tiempo tiene en un proceso de cara al cliente y en sus expectativas de una rápida atención. Pensemos también en el impacto que tiene en la experiencia del colaborador.
¿Cómo hacemos que el proceso de recepción y trámite de documentos sea menos dolorosa para clientes internos y externos? Digitalizando los documentos e implementando una Mesa de Partes Digital.
Un flujo paperless y automatizado de recepción, atención y emisión de documentos digitalizados le permite a las empresas alcanzar la calidad del servicio deseada para sus clientes internos y externos. Aporta, además, amplios beneficios:
• Permite crear un repositorio documental ordenado, estructurado y centralizado en un solo lugar.
• Disminuye los costos de administración y operación.
• Permite la trazabilidad de documentos y los procesos documentales.
• Reduce los tiempos de respuesta y agiliza la toma de decisiones.
• Reduce la pérdida de documentos.
• Reduce el tiempo de búsqueda de documentos.
• Reduce el riesgo de incurrir en incumplimientos.
• Se integra con procesos de negocio core.
• Incrementa la eficiencia operativa en la organización con procesos documentales digitales.
• Permite implementar políticas de seguridad de acceso a expedientes digitales.
La experiencia del cliente suele mejorar significativamente cuando los procesos internos se hacen más eficientes. Además, estudios muestran que estamos ante un consumidor más consciente que prefiere contratar productos y servicios de empresas conscientes con el cuidado del medio ambiente. Adoptar una estrategia cero papel reduce costos – como referencia, de acuerdo a un estudio de Corp! Magazine en los Estados Unidos se gastan 8 billones de dólares anuales en gestionar documentos en papel y alrededor de $20 por documento para mantenerlo en un archivo. Digitalizando los documentos se incrementa la eficiencia de múltiples procesos e impacta positivamente la experiencia del cliente y el trabajador. Además, es una gran manera de comunicar con acciones tangibles el compromiso del negocio con la sostenibilidad.
¿Tu negocio sigue operando con grandes volúmenes de documentos físicos? Contáctanos para más información sobre como una solución de Gestión Documentaria puede ser un importante paso hacia la transformación digital de tu negocio.
Sandra Rivera
Gerente de Proyectos
BCTS Consulting
Email: sandra.rivera@bctsconsulting.com
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